相手の都合や気持ちを汲み取ろうとせず、自分の都合を押し込むだけの顧客応対はロボットでもできるよね。
ロボットは言われたことは確実にこなす。愚痴や文句も言わず24時間働き続けられる。だからロボットと同程度の応対しか出来なければ、遅かれ早かれAIやロボットに仕事を奪われていきます。
そんな事を改めて思ったのは、初めて行くある総合病院での話。前夜に初診で治療し翌日に経過観察での来院でした。しかし！
前日に処理されたはずの予約データが反映されておらず、機械が処理できず待たされる羽目になりました。担当者が足早に駆け寄ってきて、、、
担「すぐ調べますので少々お待ち下さい」
都内で就職相談の約束があったので、1時間の余裕を持って来院したが待つこと30分。
（まだかな、、、）
出発リミットが刻々と迫るなか、担当者がやっと戻ってきた。
担「こちらの問診票を記入してお待ちください」
（はぁ？！）
川「あのー、これ昨日書きましたけど」
担「当院のルールですから」
川「だから昨日そのルールに沿って書きましたけど」
担「データが反映されていないので」
川「それは病院側のご都合では？」
担「決まりなのでご記入いただけますか」
川「紛失されたのですか？」
担「今調べています、ご記入いただけますか？」（以下略）
まるでロボットと会話しているようでした。
人には感情があります。感情は見えないからこそ、ときに汲み取ろうとする姿勢も必要です。
病院のルールや決まりがある以上、主張するのは当然かもしれませんが、患者の事情や気持ちを考えず、病院側の都合を押し付けられてもカチンと来るのが関の山です。
人の感情を察したり、寄り添ったりすることは人間の特権なのに、一方的に自分の主張ばかりしては人が接客する価値を自ら放棄しているのと同じことです。