帰省途中のユニクロでポロシャツを買いました。
ところが肩口がほつれていたことに気づかず購入してしまい、風呂に入ろうとポロシャツを脱いだ時に発見。
翌日購入した店舗に電話をしたところ、とてもスムーズなトラブル対応だったため、品質のマイナスが結果として大きなプラスに変わった話。
川「昨日そちらで購入したポロシャツが”ほつれ”ていました。」
ユ「大変申し訳ございません。該当商品を調べますのでレシートのタグ番号はおわかりになりますか？＊＊で始まる番号です。」
川「＊＊＊＊＊＊＊です」
ユ「ありがとうございます。はい、◎◎色のポロシャツMサイズでお間違えないでしょうか。」
川「はい、その通りです」
ユ「当店に在庫があるのですが、お近くを通られることはございますか？」
川「それが帰省ついでに購入したので、もうUターンしてしまったんです」
ユ「そうでしたか、、、ではお住まいの近くにユニクロはございますか？」
川「○○店や△△店は近いです」
ユ「では、最寄店の在庫状況をお調べするので、５分お待ちいただいてよろしいでしょうか。こちらから折り返しお電話いたしますので」
川「ありがとうございます。お願いします」
（３分後）
ユ「お待たせしました。近隣には同じ商品の在庫はありませんでした。もしよろしければお近くの○○店に配送させていただきますが、いかがでしょうか」
川「助かります。よろしくお願いします。」
商品の在庫状況や問題の商品を特定できるトレーサビリティの仕組みが、きちんと店舗運営に落し込まれている点が素晴らしかった。＋スタッフの対応力。
- 店の都合を押し込まれることが無かったこと
- 過剰にへりくだることなく迅速な言動だったこと
- 顧客目線が一環していたこと
トラブル対応はつい視野が狭くなり、つい慌ただしい雰囲気で顧客を不安にさせてしまいがちになるものですが、冷静で誠実な雰囲気が電話口から感じられてきて、安心を通り越して好感すら覚えたお話。
顧客目線の大切さ、とても勉強になりました。
ありがとうございました。