紙に書き、選択肢を見せること。
スマホの機種変更を行いましたが、店員の対応がとても勉強になったのでメモ。
- 話の全体像を見せながら
- 商談のナビゲートしつつ
- 疑問や不安の解消に徹し
- 決定権は顧客に渡してくれる
とてもスムーズに手続きが進み、安心して選ぶことができました。
実はスマホの機種変更は毎回憂うつになる。だってプラン複雑だし、コロコロ変わるし、制約やら縛りやらを聞かされて毎回疲れるから。でも仕事や生活に必要なものだから契約せざるを得ない。
今回もそうだろうなーと期待してなかった分、店員の対応には驚きました。
私だけかもしれませんが、携帯や回線関係者からの話って上から目線に感じてしまう。決まっている手続きを機械的にこなしていくような。ちょうど隣にいた20代前半の女性定員と、推定倍以上の女性との会話が噛みあってなさ過ぎて笑えた。
「バック、、アップ？って何ですか？私の携帯大丈夫でしょうか？」
「バックアップとはクラウド上にデータを自動保存するものです。設定の＊＊と＊＊を操作すれば可能です」（きっぱり）
「あぁ、、そうなんですね。何だか心配で、、、」
「ですからここの設定が＊＊になっていれば問題ありません」
「、、、」
まぁこんな人ばかりではないだろうが、この女性客は次回同じ店員に相談しようと思うだろうか。
例えば紙に図を書いて補足説明をするとか、バックアップの言葉は置いておいて、何がが困っているのか・何が不安なのかを質問していく方が、相手も満足すると思うのです。
【余談】
「川島さんITの会社だからスマホとか詳しいんでしょ？」ってよく言われますが、ITの会社にいるからって何でも詳しいわけじゃないです。むしろ周りの部下や後輩がメチャメチャ詳しくて的確だから、自分で把握せず周りに頼りまくってます。（って自業自得か）